【潮汐商業(yè)評論/文】
“店鋪經(jīng)營5年僅1單僅退款糾紛，還是平臺兜底承擔(dān)了損失?！备韻u創(chuàng)始人Rose姐在復(fù)盤2025年經(jīng)營數(shù)據(jù)時(shí)，語氣感慨。
這個(gè)2020年才入駐天貓的初創(chuàng)珠寶品牌，在同行紛紛感慨“電商內(nèi)卷、利潤見底”的當(dāng)下，憑一己之力在高客單黃金賽道站穩(wěn)腳跟。
年消費(fèi)百萬的大客戶主動復(fù)購，依托淘寶天貓的真實(shí)體驗(yàn)分獲得大量自然流量，營銷費(fèi)率從初期的25%壓到2.5%，實(shí)現(xiàn)了同行羨慕的健康盈利。
福來島的逆襲并非個(gè)例，在童裝這一紅海賽道，Mini Bala表現(xiàn)同樣出彩，通過優(yōu)質(zhì)精細(xì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從零到規(guī)模化的突圍，2024年復(fù)購率維持在30%以上，并在2025年保持穩(wěn)健增長。
據(jù)2026淘寶天貓商家服務(wù)大會披露，2025年淘寶天貓平臺低問題訂單率的“好服務(wù)商家”，店均用戶復(fù)購率、凈GMV均為高問題訂單率商家兩倍。
當(dāng)流量紅利見頂、低價(jià)內(nèi)卷難以為繼，“做好服務(wù)”已從商家的“選擇題”，變成生存與增長的“必答題”。
1月20日，2026淘寶天貓商家服務(wù)大會如期而至，平臺再次明確“服務(wù)即增長”。持續(xù)深化服務(wù)側(cè)升級、優(yōu)化營商環(huán)境、借助AI重構(gòu)服務(wù)體系，2026年將幫助數(shù)百萬優(yōu)質(zhì)商家做好服務(wù)，并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得確定性增長。
這場變革背后，福來島、Mini Bala等不同垂直賽道的商家，用實(shí)踐走出了一條可復(fù)制的增長路徑。
01 分野：從“流量”到“信任”，增長邏輯迭代
管理學(xué)中有個(gè)經(jīng)典的“路徑依賴”理論，當(dāng)行業(yè)長期沉迷于某一種增長模式，往往會忽視底層邏輯的變遷。
過去十年，電商主流邏輯是“流量為王”，刷單、投流、造爆款、打低價(jià)，靠規(guī)模碾壓實(shí)現(xiàn)增長，哪怕利潤微薄，也堅(jiān)信“量大出奇跡”。
隨著流量成本攀升等弊端暴露，商家陷入“高投入、低利潤、難持久”困境，甚至出現(xiàn)“賺吆喝不賺錢”的尷尬。
尤其在垂直小眾賽道，初創(chuàng)品牌資金有限、知名度低，難以承受高額流量投入。
福來島創(chuàng)始人Rose姐，深耕電商20余年，曾服務(wù)過周生生、周六福等知名珠寶品牌，深諳流量玩法的弊端。
福來島從一開始就拒絕跟風(fēng)刷單、投流，主動退出高退貨率的流量游戲，轉(zhuǎn)而將精力放在“產(chǎn)品+服務(wù)”雙重打磨上。
珠寶黃金屬于高客單、非標(biāo)品賽道，消費(fèi)者從產(chǎn)生購買意向到最終成交，平均決策周期較長。
“我們客戶大多是高凈值人群，買黃金不是剛需，是為了審美和收藏?！盧ose姐表示，福來島的競爭力在于“頂級工藝+創(chuàng)意設(shè)計(jì)+合理定價(jià)”，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則成為鏈接品牌與用戶的核心紐帶，也是店鋪獲得淘寶天貓流量傾斜的關(guān)鍵。
服務(wù)層面，福來島走的是“專業(yè)顧問式”路線，不同于“模板化回復(fù)”，客服不僅要熟練掌握黃金珠寶的專業(yè)知識，還要具備提供“情緒價(jià)值”的能力。
更特別的是，福來島愿意為深度用戶開放真正意義上的一對一專屬服務(wù)。
對于真正認(rèn)可產(chǎn)品的用戶，開放私人定制通道，邀請加入朋友圈私域，提供一對一專屬服務(wù)，不少曾經(jīng)的質(zhì)疑者最終轉(zhuǎn)化為超級VIP，實(shí)現(xiàn)“黑轉(zhuǎn)粉”，這也成為復(fù)購率穩(wěn)步提升的原因。
2025年6月30日，淘寶天貓上線“真實(shí)體驗(yàn)分”，消費(fèi)者可在商品詳情、店鋪首頁等場域查看，評分與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，成為平臺落地“扶優(yōu)”戰(zhàn)略、評判商家的最重要標(biāo)準(zhǔn)。
真實(shí)體驗(yàn)分以用戶真實(shí)評價(jià)為核心考核指標(biāo)，不摻雜虛假評論，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商家真正“被看見”，而福來島也憑借優(yōu)異服務(wù)表現(xiàn)，獲得了平臺持續(xù)的流量扶持。
當(dāng)用戶收到的實(shí)物比圖片、直播間展示的更好，自然會給出好評；而這些真實(shí)好評被平臺系統(tǒng)識別后，會持續(xù)分配更多自然流量，形成“好服務(wù)—好評價(jià)—多流量—高復(fù)購”的正向循環(huán)，這也正是淘寶真實(shí)體驗(yàn)分想要實(shí)現(xiàn)的“扶優(yōu)”效果，讓優(yōu)質(zhì)商家更容易脫穎而出，也更容易直接獲得包括流量在內(nèi)的激勵(lì)。
對于初創(chuàng)小眾品牌而言，最缺的是生存空間和成長助力，而淘寶天貓持續(xù)加碼的扶優(yōu)戰(zhàn)略、不斷優(yōu)化的營商環(huán)境，提供支撐，陪伴品牌完成從0-10、從10到100的跨越。
02 深化：從“標(biāo)準(zhǔn)”到“精準(zhǔn)”，服務(wù)成“前置工具”
經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“長尾理論”告訴我們，當(dāng)主流需求被充分滿足后，細(xì)分場景的需求將成為新增長引擎。
在童裝賽道，競爭激烈，想要突圍，必須跳出“同質(zhì)化”陷阱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不再是“標(biāo)準(zhǔn)售后”的補(bǔ)充，而是基于用戶細(xì)分與場景洞察的精準(zhǔn)賦能，將服務(wù)前置為增長工具，在競爭中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)“老樹發(fā)新芽”。
“以前我們的客服都是‘一刀切’服務(wù)，不管用戶是咨詢尺碼、催發(fā)貨，還是反饋售后問題，都是統(tǒng)一的回復(fù)模板，根本無法滿足不同用戶的需求。”Mini Bala客服經(jīng)理劉正回憶。
2018-2019年，Mini Bala啟動客服職能升級，明確提出“客服不是問題處理者，而是品牌窗口”，開始從“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”向“精準(zhǔn)場景賦能”轉(zhuǎn)型。
核心舉措是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動構(gòu)建用戶畫像體系，精準(zhǔn)劃分業(yè)務(wù)場景與用戶類型，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的服務(wù)，這一轉(zhuǎn)型也借助了淘寶天貓數(shù)據(jù)銀行等工具的支撐，讓“服務(wù)專業(yè)化”。
對于時(shí)效優(yōu)先型的高價(jià)值用戶，Mini Bala提供順豐升級、優(yōu)先發(fā)貨服務(wù)，確保商品快速送達(dá)；對于服務(wù)體驗(yàn)型用戶，除了常規(guī)物流保障，還會隨單贈送定制贈品，提升用戶好感；針對寶媽群體“擔(dān)心尺碼不合適”，推出“雙尺碼下單+品牌承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)”的服務(wù)，讓用戶可以同時(shí)拍下兩個(gè)尺碼，試穿后退回不合適的，徹底打消顧慮。
作為平臺方，淘寶天貓為Mini Bala的服務(wù)升級提供了更強(qiáng)助力。
比如，淘寶天貓的價(jià)保工具，幫助Mini Bala解決“價(jià)差引發(fā)不滿”痛點(diǎn)，品牌推出30天無理由保價(jià)，比平臺標(biāo)準(zhǔn)更長，結(jié)合天貓的自動價(jià)差計(jì)算功能，有效減少了因差價(jià)導(dǎo)致的差評。
此外，淘寶天貓的赤兔績效、赤兔火眼等工具，幫助Mini Bala實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與風(fēng)險(xiǎn)管控，AI退款審核功能則大幅提升了售后效率，不用人工客服“翻記錄”，AI自動總結(jié)歷史對話內(nèi)容。
實(shí)際上，近年來，淘寶天貓持續(xù)推動“服務(wù)專業(yè)化”，力推“寵物醫(yī)師”“母嬰師”等專業(yè)認(rèn)證，2026年將進(jìn)一步加碼，本質(zhì)上就是鼓勵(lì)商家將通用客服升級為領(lǐng)域問題解決專家，引導(dǎo)商家走“服務(wù)即增長”路線。
就像Mini Bala客服，不僅是答疑者，更是寶媽的“育兒穿搭顧問”，也正是平臺倡導(dǎo)的“特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)”方向。
服務(wù)專業(yè)化帶來的成效，直接體現(xiàn)在平臺整體數(shù)據(jù)和商家個(gè)體增長上。
據(jù)2026淘寶天貓商家服務(wù)大會披露，2025年低問題訂單率的好服務(wù)商家，店均用戶復(fù)購率、凈GMV均為高問題訂單率商家兩倍；真實(shí)體驗(yàn)分高分店鋪成交額8個(gè)月內(nèi)提升25%。
03 趨勢：服務(wù)決定確定性增長
2026年，福來島、Mini Bala，都將繼續(xù)加大服務(wù)投入。
福來島表示，在推動品牌與用戶共同成長的同時(shí)，優(yōu)化個(gè)性化定制服務(wù)，打造更多“無法替代”的產(chǎn)品，借助淘寶天貓2026年的新品扶持政策，獲得更多增長機(jī)會。
Mini Bala則計(jì)劃加快客服基地的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的全面自有化，提升服務(wù)專業(yè)性和統(tǒng)一性，深化數(shù)據(jù)驅(qū)動的場景細(xì)分，結(jié)合AI技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程，比如引入AI質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)從搜索框到商品詳情、客服對話的全鏈路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。
福來島、Mini Bala的選擇，背后是淘寶天貓平臺的持續(xù)扶持。
2026年淘寶天貓商家服務(wù)大會上，平臺推出四大核心舉措，進(jìn)一步深化“扶優(yōu)戰(zhàn)略”，為商家提供“服務(wù)即增長”的完整發(fā)展路徑，加碼服務(wù)增長紅利。
一是優(yōu)化體驗(yàn)分體系，分行業(yè)定制加分項(xiàng)，商家服務(wù)投入可直接轉(zhuǎn)化為流量扶持；二是內(nèi)測“好服務(wù)”榜單，高分商家獲額外曝光；三是引入母嬰師等專業(yè)客服認(rèn)證，鼓勵(lì)特色服務(wù)提升復(fù)購；四是加大AI投入，通過店小蜜5.0等工具升級服務(wù)水平。
這四大舉措，標(biāo)志著平臺徹底從“流量分配者”轉(zhuǎn)向“服務(wù)能力共建者”。
不同于有的平臺“算法卡死利潤、流量綁架商家”的模式，淘寶天貓的核心邏輯是“賦能商家做好服務(wù)，讓好服務(wù)獲得好回報(bào)”。
平臺提供干凈純粹的運(yùn)營環(huán)境，治理惡意店群、AI假圖，優(yōu)化賬號誠信體系，完善的工具支撐，數(shù)據(jù)銀行、赤兔績效、AI客服等，以及公平的流量分配，包括真實(shí)體驗(yàn)分、好服務(wù)榜單，讓商家專注于產(chǎn)品和服務(wù)，獲得合理的利潤空間，實(shí)現(xiàn)長期健康增長。
這對于資金有限、知名度低的初創(chuàng)品牌、小眾賽道商家而言，無疑是最寶貴的成長土壤。
電商競爭下半場，早已不是“爭奪注意力”的戰(zhàn)爭，而是“贏得信任度”的較量。
管理學(xué)家彼得·德魯克曾說：“企業(yè)的唯一目的，就是創(chuàng)造顧客?！倍鴦?chuàng)造長期顧客的核心，是提供超出預(yù)期的服務(wù)。
“我們的好評都是真實(shí)的，沒有刷過一單，全靠用戶自發(fā)分享。”這是福來島的底氣。
“我們的長期目標(biāo)，不是追求規(guī)模增長，而是追求消費(fèi)者的認(rèn)可，打造‘產(chǎn)品+服務(wù)+故事+安心價(jià)格’的3+1品牌模式，讓Mini Bala成為寶媽心中值得信賴的童裝品牌?！边@是Mini Bala長期投入服務(wù)的底氣。
對于淘寶天貓商家而言，不再卷流量和卷低價(jià)，而是選擇通過服務(wù)穿越周期，沉淀長期信任，獲得確定性增長。這正是“服務(wù)即增長”的本質(zhì)，也是平臺給商家的“底氣”。
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